Digitalisierung in der Hotellerie & Gastronomie
Die Realität
Große Hotel- und Restaurantketten gehen bereits mit gutem Beispiel voran:
In den Hilton-Hotels werden die Gäste von Concierge-Robotern betreut, bei McDonalds können Besucher an Terminals bestellen und bezahlen und auf den Kreuzfahrtschiffen von AIDA begrüßt der Roboter "Pepper” die Gäste in mehreren Sprachen.
Aber auch, wenn einige Unternehmen bereits in die richtige Richtung denken, ist noch viel Luft nach oben.
Insbesondere kleine Restaurants und Hotels in ländlicher Gegend tun sich in Sachen Digitalisierung oft noch schwer und halten an gewohnten und oft umständlichen Abläufen fest.
Aus Sicht des Gastes
Die Buchung eines Hotelzimmers könnte so einfach sein, ist aber in der Realität oft sehr umständlich ...
Statt einer übersichtlichen Website mit benutzerfreundlichem Buchungstool findet sich nur eine statische Homepage mit einem Antragsformular, das per Mail verschickt werden muss.
Bis wir eine Antwort erhalten, ob das Zimmer verfügbar ist oder wie teuer eine Übernachtung ist, vergeht einige Zeit.
Unnötig verschwendete Zeit
Zeit, die wir bereits mit der Vorfreude auf den Urlaub verbringen könnten oder, aus Sicht des Geschäftsreisenden, mit Arbeit.
Ist das Hotel dann gebucht, geht der Papierkram los. Rechnung und Reiseunterlagen kommen per Post, beim Check-in müssen (nach unter Umständen langen Wartezeiten) Formulare ausgefüllt werden.
Um einen Termin im Spa zu reservieren oder den Zimmerservice in Anspruch zu nehmen, muss an der Rezeption angerufen werden. Das ist umständlich und beansprucht viel Zeit.
Im Restaurant
Auch beim Besuch im Restaurant fällt die mangelnde Digitalisierung auf. Ein Tisch reservieren ist nur telefonisch möglich.
Leider ist gerade viel los und niemand geht ans Telefon.
Sitzen wir dann im Restaurant, warten wir erst lange auf die Speisekarte, dann warten wir wieder auf einen Mitarbeiter, um die Bestellung aufzugehen.
Wir warten auf die Rechnung und so weiter.
Alles Umstände, die mithilfe der Digitalisierung verbessert werden können.
Hotellerie aufgedröselt
Von der Suche nach dem passenden Hotel bis zur Bewertung nach dem Aufenthalt - Digitalisierung spielt in jedem Abschnitt eine Rolle.
Teilen wir die Hotelerie aus Sicht des Gastes in drei Bereiche ein:
Die Pre-Stay-, die Stay- und die Post-Stay-Phase.
Die Pre-Stay-Phase dient der Inspiration, Information und Buchung, der Gast sucht ein geeignetes Hotel und bucht dieses im besten Falle.
Die Stay-Phase: der Aufenthalt des Gastes von der Ankunft im Hotel bis zum Check-Out.
Und die Post-Phase, in der es um die Kundenbindung geht.
Digitalisierungsmöglichkeiten in den einzelnen Phasen
Pre-Stay-Phase
- Ansprechende, mobiloptimierte Hotelwebsite
- Anwenderfreundliches Buchungstool
- Hotel-App mit Informationen über die Buchung, zubuchbare Leistungen, Ausflugsmöglichkeiten etc.
Post-Stay
- Social Media Kanäle nutzen, um im Gedächtnis zu bleiben
- Bewertung einholen
- Treuepunktesystem für Empfehlungen
Stay-Phase
- Mobiler Check-In via App oder Self-Service (Beispiel)
- Übermittlung des digitalen Impfnachweises in einer App
- Nutzerprofile für Stammgäste anlegen (CRM)
- Steuerung des Zimmers via Tablet
(z. B. mit Alexa for Hospitality) - Zugangskontrolle zu Spa & Fitness-Bereich (über App, besonders in Zeiten von Corona)
- Mobiler Check-Out und Zahlung offener Rechnungen per Smartphone
- Wearables für Mitarbeiter (interne Vernetzung durch Armbänder, zur Kommunikation, Arbeitszeiterfassung etc.)
Marketinginstrument und Sales of Point
- Digitale Gästemappe / Info-Displays als digitaler Concierge (Infos über das Hotel, den Wellnessbereich, das Restaurant, Tischreservierung, Buchung von Ausflügen, Taxi etc.) -> Bestätigung aufs Handy
- Smart TV im Hotelzimmer
- Mobile Key: digitaler Tür-Öffner mit QR-Code
Gastronomie
- Online reservieren und bestellen (Lieferdienst und Take-Away)
- Digitale Speisekarte
- Digitale und selbstständige Bestellung im Restaurant (Tablet oder App)
- Rechnung per Tablet/App anfordern, kontaktlos bezahlen
- Social Media, Bewertungsportal
- Beleg via Mail
- Warenwirtschaft digitalisieren
Sicherheit & Datenschutz
- Instandhaltung: Regelmäßige Wartung und Updates
- Sicheres Bezahlen
- Datenschutzkonforme Nutzung
Support & Schulungen
- Schneller Support bei Problemen
- Beratung und Konzept bei Waren- & Kundenverwaltung
- Einzel- und Gruppenschulungen zu Hard- und Software
Technische Ausstattung
- Must-Have: schnelles, funktionierendes WLAN
- Bestands- und Bedarfsprotokoll
- Ausstattung mit Hardware & Management der Geräte
- Server (Hosting)
Digitalisierung vs. Gastlichkeit
Verlieren wir durch Digitalisierung den persönlichen Kontakt?
Das ist die vielleicht größte Befürchtung der Hotelbesitzer und Restaurantbetreiber.
Schließlich lebt sowol die Hotel- als auch die Gastrobranche vom Service und der Zufriedenheit Ihrer Gäste.
Aber die Angst ist unbegründet, solange die Chancen der Digitalisierung richtig genutzt werden.
Denn durch die Zeitersparnis und die Entlastung der Mitarbeiter bleiben mehr Kapazitäten um sich auf die Kernkompetenzen zu konzentrieren, auf die Einzelbedürfnisse des Gastes einzugehen und überzeugenden, personalisierten Service zu bieten. Digitalisierung verhindert Gastlichkeit also nicht, sonder vereinfacht sie!
Mitarbeiter durch Technik ersetzen?
Davon ist keine Rede! Die Technologie ist in der Lage, sich um Warenbestellung und Dienstpläne zu kümmern, den Check-In-Vorgang zu übernehmen oder Licht- und Klimaanlagen zu steuern.
Insbesondere im Dienstleistungsgewerbe, bei allen Aufgaben, die den Gast berühren, stößt sie an ihre Grenzen, und das zurecht!
Hier sind Empahtie, Kreativität und Symphatie erforderlich und wenn dank der Technologie die mechanischen Abläufe automatisiert sind, können die Mitarbeiter sich voll und ganz den Gästen widmen, eine emotionale Bindung herstellen und so für den Erfolg des Unternehmens sorgen.
Quellen:
https://betterspace360.com/hotellerie-fuenf-vor-zwoelf-teil-1/
https://www.additive.eu/beitraege/digitalisierung-in-der-hotelbranche-status-quo-learnings-ausblick.html#marketing-automatisierung-2
https://www.valerie-wagner.de/digitalisierung-im-hotel1/
https://www.unternehmenswelt.de/digitalisierung-in-der-gastronomie-corona-krise-als-chance-fuer-investitionen
https://g-wie-gastro.de/top-themen/digitalisierung/digitaler-wandel-in-der-gastronomie.html
https://www.gastromatic.com/de/blog/digitalisierung-gastronomie-fahrplan/
